旅游“黃金周”過后，旅游質監所收受的投訴都減少了一半，管理部門終于松了一口氣。旅游本是一件怡情養性放松身心的好事，但每次旅游歸來都有人覺得是花錢買氣受或是花錢買罪受，甚至憤而投訴。可以說，投訴是包括游客、旅行社、管理部門各方都不愿見到的事，但它又確確實實存在著，成了與旅游不離不棄的一道陰影。

    旅游投訴就像一把雙刃劍

    近些年來，旅游投訴一直居高難下，游客與旅行社對簿公堂的事也時有發生。在“聲譽價更高”今天，投訴——成了旅行社經營者最怕聽到的詞。投訴給旅行社帶來的負面影響，甚至導致旅行社關門。如果是嚴重違反法規，侵害游客權益，管理部門甚至要責令旅行社停業整頓或是取消其經營資格。

    游客因為投訴最終保護了自己的權益，但產生投訴的旅游過程必然不愉快，辛辛苦苦掏錢出游，回來后還得辛辛苦苦地到處去投訴，實在有違旅游的本義。而且，往往是經過往來奔波唇槍舌劍，提供各種材料證詞，最后的賠付也未必盡如人意。有個游客參加某旅行社的深圳三日游后因各種不滿與旅行社爭執了許久，最后討回的只是30元的“口水費”。旅游投訴就象一把雙刃劍，挫傷了游客也挫傷了旅行社。

    投訴三環節

    旅游作為一種動態的產品，從收客、出團到吃、住、行、玩，環節眾多，一路上有許多不可預知的變化因素，稍有差池，投訴就不期而至。

    產生投訴的具體因素很多，但主要集中在旅行社、導游和游客三個方面。

    旅行社冒險接團、虛假廣告、“賣豬仔”等是導致投訴的主要原因。冒險接團包括在沒有確定住宿、機票車票等要素的情況下冒然組團。今年春節期間出現了作為地接社的旅行社在接團的前一刻仍未收到款，就把游客扔在機場不管的投訴，這也是冒險接團的一種；為了招徠游客，旅行社往往在廣告上把某些線路吹噓成“天堂”一般，導致游客期望值很高，實際旅游時落差太大，繼而招來投訴；“賣豬仔”有其客觀原因，但因為不同旅行社不同旅游團有不同的服務承諾，極易造成投訴。

    導游在旅游過程中起著關鍵的調節作用。沒有經驗或是質素低的導游往往是把小事復雜化，或是錯過了解決的最佳時機，把問題帶回旅行社，令投訴變得不可避免。

    有的游客因為自身修養、心理準備不足、旅游常識不夠及期望值過高等原因，無論是否客觀條件或不可抗力因素影響，統統歸咎旅行社，提出諸多不合理要求無法得到滿足，而提出投訴。

    讓價格杠桿說話

    有沒有辦法減少投訴，甚至達到消滅投訴呢？廣東省旅游局旅游質監所主任梁暉認為，在目前市場環境下，“零投訴”只是一種理想境界。從旅行社的角度看，只能是即時解決，盡量減少投訴。

    業內人士認為，要減少旅游投訴，除了管理部門的行政作用外，還必須依靠價格杠桿的調控作用。今年春節期間，境外游、國內游線路分別平均上浮了1000元和800元左右，這部分升價一方面分流了游客，另一方面價格大多分攤在節日期間各個旅游環節上，保證了旅游質量，無形中減少了投訴。而那些以超出正常水平的“低價”招徠游客的線路則在質量上難以得到保障，投訴在所難免。現在廣州市場上有旅行社推出“先旅游后付款”的旅游形式，未嘗不是一種運用價格杠桿的試驗，或許也能收到減少投訴促進旅游的效果。